O tipo e a capacidade ideal de conexão de rede para cada agência de varejo depende de muitos fatores.  Escolher a combinação certa e virtualizar as funções de rede, sempre que possível, ajuda a alcançar o delicado equilíbrio entre super dimensionar o plano de rede, ou sub-dimensioná-lo.  Conseguir esse equilíbrio ideal permite a você oferecer a qualidade de experiência que os clientes exigem enquanto contêm as despesas.

Desafios exclusivos para a estrutura de agências na América Latina

Enquanto a maioria dos países está lutando com o papel ideal e o futuro das agências, os bancos na América Latina enfrentam alguns obstáculos adicionais. Um grande problema é o da inclusão financeira.   Em muitos países da América Latina, uma grande porcentagem da população não possui contas bancárias.

À primeira vista, isso pode parecer mais uma oportunidade do que um desafio, especialmente para os novos serviços bancários digitais.  E os “neo-bancos” que funcionam unicamente online estão captando clientes todos os dias.  Mas a falta de acesso à Internet de banda larga, especialmente nas áreas rurais, limita o potencial dos serviços bancários online. 

Outro desafio é a necessidade de atender clientes de origens distintas.  Enquanto a geração milênio urbana se sente mais confortável com o banco online, uma pessoa da terceira idade no interior pode preferir lidar com um caixa na agência.  E mesmo os proprietários de smartphones com amplo acesso à Internet preferem visitar uma agência para transações bancárias mais complexas.

Por estes motivos, a agência física parece que não vai desaparecer tão cedo.  No entanto, as agências bancárias são caras, em alguns bancos representam até metade dos custos operacionais. Os executivos do banco precisam equilibrar o tamanho físico, a equipe e o suporte operacional em cada local para garantir uma qualidade consistente da experiência do cliente, ao mesmo tempo em que controlam os custos.     

A ascensão da "agência inteligente"

Uma abordagem para alcançar esse equilíbrio delicado é tornar cada local uma "agência inteligente", independentemente do tamanho.   As agências inteligentes aproveitam a tecnologia para oferecer uma experiência do cliente mais personalizada e de maior qualidade.  Os projetos de agências inteligentes podem variar de quiosques de serviço completo, sem funcionários, até grandes agências com salas de videoconferência, espaços para reuniões comunitárias e banqueiros especializados em múltiplos serviços.  Independentemente do tamanho, as agências inteligentes compartilham algumas características comuns.

  • A integração de tecnologia de agências inovadoras, incluindo paredes interativas de boas-vindas, tablets bancários de última geração, caixas eletrônicos interativos, robôs, salas de vídeo, scanners de impressões digitais e software de reconhecimento facial
  • Projetos de piso radicalmente novos, com áreas de autoatendimento automatizadas, zonas de recepção e salões prioritários
  • Uso de inteligência artificial, aprendizado de máquina, análise avançada e automação de processos robóticos para permitir vendas mais preditivas e personalizadas e gerenciamento de desempenho em tempo real

Com as plataformas tecnológicas certas, os bancos podem transformar as operações de suas agências, aumentar as vendas e melhorar as interações com os clientes.  Os bancos que implantaram agências inteligentes obtiveram melhorias de até 70% na eficácia das agências.  Esses aprimoramentos incluem redução de necessidades imobiliárias e de pessoal tanto operacional quanto da área de vendas, além de programas de serviços para vendas mais direcionadas e relevantes.

As "agências inteligentes" precisam de conectividade flexível

À medida que os sistemas, aplicativos e processos bancários se tornam mais automatizados e digitais, também se tornam mais dependentes da conectividade de rede.  Assim como o design de ramificação ideal estabelece um equilíbrio entre tamanho, equipe e custo, o projeto de rede ideal deve equilibrar os requisitos de capacidade, o envolvimento humano e o custo. 

Os vários locais das agências serão diferentes em tamanho e requisitos de pessoal.  Mas todos eles devem poder acessar os aplicativos, as plataformas e os dados dos clientes, permitindo que eles ofereçam uma qualidade consistente da experiência do cliente.  Alguns aplicativos e plataformas, como inteligência artificial, aprendizado de máquina e análise avançada, devem ser acessados em tempo real para fornecer serviços bancários preditivos personalizados. Outras aplicações, como vídeo, aplicativos de automação de processos, blockchain e robótica, possuem requisitos de largura de banda muito altos durante os períodos de pico do dia de trabalho.  Durante os horários menos movimentados e depois do horário comercial, os requisitos de capacidade serão menores. 

O equilíbrio: a conectividade certa  

Para garantir o suporte de aplicativos com uso intensivo de dados, evitando, ao mesmo tempo, o excesso de capacidade não utilizada, os bancos precisam equilibrar entre o excesso de capacidade no plano de rede e a falta de capacidade de suas redes de longa distância.  Eles também precisam garantir que a conectividade de suas agências seja de baixa latência, expansível e determinística.  A rede também deve ser escalável para suportar demandas de capacidade futuras e permitir um ambiente de vários fornecedores por meio de APIs abertas.  Finalmente, o equipamento de rede deve combinar a capacidade de hospedar aplicativos de virtualização de funções de rede com recursos de conectividade para reduzir os requisitos de espaço e energia.

Os bancos têm migrado os serviços de conectividade das agências dos serviços ATM, Frame Relay e Private Line para MPLS, Carrier Ethernet de Camada 2, serviços VPN IP de Camada 3 e SD-WAN.  Ao decidir qual tecnologia é ideal para cada local da agência, os executivos de rede devem equilibrar as necessidades de capacidade, níveis de serviço, segurança e custo. 

Os bancos estão evoluindo para uma estrutura de “agência inteligente” e a conectividade de rede deve evoluir para acompanhá-la.  A Ciena entende as redes e nosso portfólio de soluções de rede de pacotes (Packet Networking) permite uma ampla gama de serviços de conectividade, incluindo Carrier Ethernet, Adaptive IPTM e virtualização de funções de rede.  

Para descobrir como a Ciena pode ajudá-lo a encontrar o equilíbrio de conectividade certo para garantir que cada agência possa oferecer qualidade de experiência ao cliente enquanto controla as despesas, acesse www.ciena.com.br/contact-us/